لقد قامت لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC) بمراقبة خدمة العملاء الرديئة التي نحصل عليها من مزودي الاتصالات في كثير من الأحيان. وقالت الوكالة يوم الأربعاء إنه افتتاح إجراء رسمي لمراجعة دعم العملاء من الكابلات والنطاق العريض والقنوات الفضائية ومقدمي الخدمات الصوتية المنزلية.
ستغطي المراجعة نقاط الاحتكاك لدى العملاء عند الاتصال بمزودي صناعة الاتصالات. وتشمل هذه الاشتراكات التي يصعب إلغاءها، والوقوع في “حلقات الموت” عند محاولة الوصول إلى أحد الأشخاص، والتجديدات التلقائية الخادعة، وخيارات الوصول غير المطابقة للمواصفات للأشخاص ذوي الإعاقة.
وكتبت رئيسة لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC)، جيسيكا روزنورسيل، في بيان صحفي أعلنت فيه عن التحقيق: “يمكننا، بل وينبغي لنا، أن نتوقع خدمة عملاء متسقة وشفافة ومفيدة من شركات الاتصالات التي تقدم العديد من الخدمات الحيوية للغاية في حياتنا اليومية”. “لا ينبغي لأحد أن يعلق في حلقة مفرغة محاولًا إلغاء الاشتراك أو مجرد الاستعانة بإنسان للمساعدة في حل مشكلات الخدمة الخاصة به.”
تريد لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC) تبسيط خيارات إلغاء العملاء، مما يتطلب من مقدمي الخدمة تقديم المزيد من الخيارات والإفصاحات الشفافة عند نقطة البيع وعلى الفواتير. بالإضافة إلى ذلك، تأمل في الحصول على موافقة صريحة من العملاء قبل تجديد الخدمات تلقائيًا ومساعدة العملاء في الحصول على وصول أسهل إلى الممثلين المباشرين دون التنقل عبر شبكات الهاتف التي لا نهاية لها. ويهدف أيضًا إلى تحسين إمكانية الوصول إلى موارد خدمة العملاء للأشخاص ذوي الإعاقة.
وتشمل النقاط الدقيقة الأخرى على جدول الأعمال توسيع اللوائح الحالية الخاصة بتركيب مشغلي الكابلات وانقطاع الخدمة وقواعد مكالمات الخدمة لتشمل القنوات الفضائية وخدمات الصوت والنطاق العريض. وأخيرًا، تريد “أن تعكس متطلبات خدمة العملاء الحالية لمشغلي الكابلات تغيرات السوق والتكنولوجيا.”
اعتمدت المفوضية إشعار الاستفسار بأغلبية 3-2 تصويتات “مع تسليط الأغلبية الضوء على أهمية دعم العملاء”. بالنسبة للمبتدئين، ستقوم لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC) ببناء سجل عام حول وضع نقاط خدمة العملاء هذه اليوم وما هي اللوائح المحددة التي يمكن أن تعتمدها لجعل الأمور أكثر سلاسة للعائلات والشركات.
يعد هذا التحقيق جزءًا من جهد أكبر للقضاء على الصداع اليومي الذي يهدر الوقت والمال. في وقت سابق من هذا الشهر، أطلقت لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC) تحقيقًا في الحدود القصوى للبيانات غير المنطقية والتي تستهدف الربح في صناعة النطاق العريض. هذا الصيف، دفعت شركة Verizon غرامة قدرها مليون دولار لتسوية تحقيق في انقطاع الخدمة في عام 2022 والذي منع مئات من مكالمات الطوارئ من المرور. وفي الوقت نفسه، صدقت لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) مؤخرًا على قاعدة “النقر للإلغاء”، مما يجعل إنهاء الاشتراكات أسهل.
